Ponowne wyobrażenie sobie planowania biznesowego skoncentrowanego na kliencie zostało wrzucone na wysokie obroty dzięki doświadczeniom i wnioskom wyciągniętym - i nadal wyciąganym - z zeszłorocznego wpływu COVID-19 na firmy i marki. David Highbloom, przedsiębiorca z 25-letnim doświadczeniem w zakresie modeli biznesowych uzależnionych od doświadczeń związanych z obsługą klienta, podkreśla, że obecnie zachodzi zmiana, która łączy nowe sposoby docierania do klientów z odkrywaniem nowych sposobów myślenia, metod i motywacji biznesowych. Dodatkowo Highbloom wspomina, że aby pomyślnie przeprowadzić tę zmianę, kadra kierownicza musi zbadać przekrój technologii, projektu i wkładu ludzkiego oraz skalowalnych, zwinnych modeli biznesowych.

W tym momencie wielu menedżerów z branży opisuje marketing biznesowy jako puste płótno, które jest na nowo odkrywane i odnawiane przez myślenie w stylu klientocentrycznym. Na czoło wysuwa się świadomość, że empatia, aktywne słuchanie i zrozumienie są podstawą do ponownego wyobrażenia sobie doświadczeń klienta. Globalna pandemia sprawiła, że firmy i marki zaczęły naprawdę wsłuchiwać się w swoich kluczowych klientów i w pewien sposób zbliżyły się do nich. Ta bliskość sprawiła, że każdy klient i jego potrzeby znalazły się w centrum uwagi, a firmy zareagowały na to, przyspieszając rozwój kanałów e-commerce, wprowadzając odbiór towaru z ulicy, a w niektórych przypadkach wprowadzając usługi dostawcze. Highbloom twierdzi, że tego typu zmiany pokazały, jak sprawnie firmy mogą działać, aby ich klienci czuli się bezpiecznie, a jednocześnie dostarczać im produkty, których potrzebują.

W jednym z ostatnich artykułów omówiono, że zwinność to dopiero początek tego, w jaki sposób firmy będą musiały skupić się i poprawić doświadczenia klientów, aby osiągnąć rzeczywiste wyniki biznesowe. Usługi specjalistyczne i spersonalizowane będą coraz bardziej popularne, a konkurencja w zakresie ułatwiania i zabezpieczania doświadczeń klientów będzie coraz większa. Highbloom zaleca, aby firmy traktowały te wahania wahadła z przymrużeniem oka i nie spieszyły się z wdrażaniem kosztownych programów, które nie zostały przetestowane pod kątem zapewnienia odpowiedniego zwrotu z inwestycji.

Highbloom wyjaśnia, że zmiany te nie nastąpią z dnia na dzień ani w silosie. Będą one w centrum uwagi. Liderzy biznesowi i branżowi muszą zająć się dyscypliną związaną z pierwszą zmianą sposobu myślenia. Po stworzeniu tej dyscypliny, przekształcenie jej w niezawodne procesy biznesowe i nawyki pozwoli osiągnąć formę, funkcję i wreszcie wdrożenie w całym systemie.

Zadawanie sobie pytania, co można zrobić dzisiaj, aby poprawić doświadczenia klientów i przeformułowanie tej odpowiedzi w namacalne procesy i wyniki, jest zarówno łatwe, jak i trudne. To właśnie małe rzeczy robione dobrze i wielokrotnie budują lojalność klientów i tworzą silne relacje z marką lub firmą.